Tu je päť "tajomstiev", ktoré technickí podporovatelia nikdy nepripustia
Byť technickým zástupcom nie je ľahká práca. Mal by som vedieť - bol som jeden v niekoľkých spoločnostiach, na rôznych úrovniach, a to môže byť drsné.
Práca s technickou podporou znamená prijímanie hovorov, e-mailov alebo chatov od ľudí, ktorí nie sú spokojní. Je to veľa práce ako maloobchodná zákaznícka podpora, a to iba bez toho, aby využíval jazyk tela, kontakt s očami a iné veci, ktoré uľahčujú interakciu s ľuďmi. Je to jedinečná kariéra s jedinečnými výzvami.
Moja poznámka o technickej podpore bola napísaná, aby vám uľahčila celkovú skúsenosť s prácou s nimi, ale myslím si, že vedieť, že niektoré z týchto informácií môžu slúžiť aj iným.
Tieto päť "tajomstiev" je zmesou vecí, ktoré vám ľudia s technickou podporou chcú povedať, ale nemôžu a niektorí z nich by pravdepodobne radšej nebudú zdieľať. Posledný z nich určite patrí do druhého vedra.
Často pracujeme zo skriptu, nezažívame & # 34;
Bohužiaľ, veľa ľudí, ktorí odpovedali na požiadavku na telefón alebo chat alebo odpovedali na odoslaný e-mail, nie sú vôbec osobne skúsení s tým, s čím vám pomôžu, a to najmä vo veľmi veľkých podporných skupinách, ako sú tie, ktoré pracujú vo veľkých technologických spoločnostiach.
Je tu dobrá šanca, že nepoužil smerovač, do ktorého sa nemôžete dostať do práce, niekedy si komunikoval so softvérom, o ktorom sa rozprávate, alebo prešiel aj najzákladnejšími úlohami služby, ktorá nefunguje ako očakávalo.
Agent pomocnej úrovne "Level 1" alebo "Tier 1", s ktorou pracujete, pravdepodobne sleduje vývojový diagram. Požiadajú vás o kontrolu alebo niečo a potom sa rozhodnite, čo s vami hovoriť o ďalšom na základe toho, ako ste odpovedali.
Niet pochýb o tom, že niektorí z vás už na to mohli uhádnuť na základe kvality pomoci, ktorú niekedy získate, ale na druhej strane nie je príliš ťažké. Nepoužili ste s nimi produkt alebo službu, o ktorých hovoríte, pretože spoločnosť, pre ktorú pracujú, si nemyslela, že je to dôležité , nie preto, že im chýba riadenie alebo nadšenie.
Toto všetko povedal, ak máte problémy s získaním potrebnej pomoci od osoby, s ktorou ste prvýkrát komunikovali, máte možnosti.
& # 34; môžeme eskalovať vašu vstupenku, ak nás žiadate & # 34;
Zatiaľ čo sa vám môže zdať, že osoba, s ktorou sa najprv porozprávate, je vaša prvá a posledná možnosť, takmer nikdy.
Iste, môžete požiadať o rozhovor s manažérom, ak narazíte na problém, v ktorom niekto s vami profesionálne nespolupracuje, ale pravdepodobne vám pomôžu s vašim aktuálnym technickým problémom.
Existuje však ďalšia skupina, s ktorou môžete hovoriť viac zručností a pravdepodobne viac skúseností s vecou, s ktorou potrebujete pomôcť. Nazýva sa podpora "Level 2" alebo "Layer 2".
Členovia tejto skupiny zvyčajne nesledujú postupový diagram alebo vopred určený zoznam otázok. Títo muži a ženy sa zvyčajne stretávajú s výrobkom a môžu sa dokonca podieľať na jeho návrhu alebo vývoji, čo znamená, že je pravdepodobnejšie, že budú mať špecifickú radu pre vašu situáciu.
Nepoužívajte tieto nové informácie ako licenciu na prerušenie technológie úrovne 1 skôr, ako začne hovoriť a požiadajte o úroveň 2. Táto prvá vrstva podpory existuje z časti, aby ste nestratili čas vyšších vyškolených podporných agentov s ľahko vyriešiteľnými problémami ,
Udržujte voľbu "Level 2" vo svojom zadnom vrecku v situáciách, keď ste viac informovaní ako osoba úrovne 1 (buď úprimná s vami o sebe), alebo keď ste frustrovaní úrovňou riešenia problémov, ktoré sú poskytované.
& # 34; Máme cieľ na počet hovorov, ale aj silný stimul na vyriešenie problému práve teraz & # 34;
Ľudia technickej podpory sa niekedy ocitajú medzi skálou a tvrdým miestom. Často majú ciele stretávať sa denne - zvyčajne niekoľko hovorov. Čím viac hovorov prijímajú, tým bližšie dosiahnu svoje ciele a spokojnejšie sú ich manažéri.
Na druhej strane spoločnosť tlačí niečo, čo sa nazýva prvé rozlíšenie hovoru - riešenie problému pri prvom volaní - ušetriť celkové náklady. Oddelenie technickej podpory nevynakladá peniaze spoločnosti. Každé volanie prináša náklady na prácu a infraštruktúru, takže rýchle a efektívne riešenie problému ušetrí peniaze.
Tieto poznatky môžete využiť vo svoj prospech, najmä ak máte obzvlášť náročný čas, alebo ak je problém jednoznačne spojený s produktom alebo službou spoločnosti.
Keď viete, že chcú, aby ste sa rýchlo a spokojne uspokojili, neváhajte a požiadajte o náhradný hardvér , kupón alebo zľavu alebo iný vhodný upgrade. Opýtajte sa príliš skoro a nie je z nich žiadna motivácia, ale je to správny čas a vy ste mohli odísť lepšie ako predtým, než sa problém začal. Väčšina spoločností sa dozvedela, že udržanie si šťastia, a to aj za krátkodobé náklady, sa v dlhodobom horizonte vypláca.
Dôležité: Dávajte si pozor na technickú podporu upsell , relatívne bežnú prax v týchto dňoch, kedy technickí asistenti pôsobia aj ako obchodníci, ktorí vám ponúkajú vyššiu úroveň služieb alebo inovovaný produkt za cenu samozrejme počas vašej výzvy. Väčšinu času je to jasné a ľahko odhlásiť, ale niekoľko spoločností používa túto taktiku ako spôsob, ako vám poskytnúť podporu - "upgrade a tento problém ide" .
"Niekedy máme odpoveď, ktorú potrebujete, ale nemôžeme vám povedať,
Spomínam si, že som v tejto situácii sám ako technicky podporovaný chlap, viac ako jednu príležitosť. Niekto zavolá, potrebuje, aby produkt, ktorý som podporoval, nemohol uspokojiť, a nemal som povolené robiť správnu vec a posielať im inde.
Našťastie čoraz viac spoločností si uvedomuje, že "robiť správnu vec" nie je len tá správna vec, ale je tiež dobrá karma veľmi merateľným spôsobom. Poskytnutie pozitívnej skúsenosti, aj keď znamená to, že stratíte túto osobu ako zákazníka, je niečo, čo si pamätáme nabudúce, čo sme na trhu pre niečo, čo spoločnosť poskytuje.
Lekcia pre vás, potom ako "užívateľ" technickej podpory, je potrebné mať na pamäti, že môžete mať ďalšie možnosti, aj keď osoba na telefóne alebo na druhom konci e-mailového reťazca vám to nedovolí.
Nezabudnite, znova to nie je nejaký kult krutých ľudí s technickou podporou, ktorí sa rozhodli, že vám nechcú pomôcť správnym spôsobom - to sú firemné pravidlá, ktoré majú agenti malú voľbu, ale nasledovať.
"Mali sme nejaké nešikovné kódové slová, ktoré používame, keď sme frustrovaní & # 34;
Nakoniec, ale v neposlednom rade je to "tajomstvo", ktoré vie niekto mimo oblasti technickej podpory: občas ste sa z toho bavili, priamo na tvár .
Dalo sa vám povedať, že problém, ktorý ste mali, bola chyba ID-10T alebo že koreňom problému bola chyba vrstvy 8 ? Ak áno, ste boli priamo urážaní a ani ste to ani nevedeli. To sú dve z mnohých "kódových slov", ktoré naznačujú, že používateľ (to ste vy) je ... dobre ... hlúpy.
Pozrite sa, že ste sa stali bokom technického vtipu? oveľa viac si dávať pozor.
Hoci to určite nie je ospravedlnenie a žiaden z týchto "vtipov" niekedy niekedy naozaj zaslúžil, ponúkajú niektorým ľuďom vo veľmi náročnej profesii určitú úľavu frustrácie.
Viac pomoci Získanie podpory
Mám veľa zdrojov na svojich stránkach pre tých z vás, ktorí premýšľajú o získaní profesionálnej služby pre váš počítač alebo iné technológie. Tu je niekoľko:
- Prečo by ste mali vždy aspoň pokúsiť opraviť svoj vlastný problém s počítačom
- Získanie pevného počítača: úplná častá otázka
- Je online počítač opraviť dobrou voľbou?
Poskytujem tiež pomoc one-on-one. Áno, zadarmo. Viac informácií nájdete v mojej stránke Viac informácií.